3C强制认证

医疗服务与普通商品消费有许多不同，简单将医疗服务等同或纳入普通商品消费范畴，是不可取的。

所谓服务补救（Service   Recovery），是指服务企业或机构在对顾客提供的服务出现不满、抱怨、失败和错误的情况下，倡导对顾客当即做出的主动的补救性反应。目的是通过这种反应弥补过失过错，挽回顾客， 重新建立顾客满意和忠诚。大量的实践和服务管理学调查研究发现，当企业提供了令顾客不满的服务后，会给顾客留下很深的不良记忆，但若随即采用成功的服务补救反应，会给顾客留下更深的印象。服务补救理论指出，那些经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。我们知道，医疗服务可分为医疗专业服务和非医疗专业服务两大块内容，医学服务能力受制于现代医学和生命科学的发展水平，目前世界的许多疾病是无法治愈的，许多疾病的发生、发展的机理是不明确的，疾病是生命过程中的伴随现象，要想治愈所有疾病在今天只能是个美好的愿景，理想与现实的差距远超一般人想象。也就是说，人们对医疗需求普遍趋高、充满幻想时，医疗机构和社会各界应对当今医疗专业技术的服务能力有清醒的认识和定位。对因受限于当今医学技术水平而无法让患者满意的情况，在目前国内医疗收费较低， 不含医疗意外保险成本的情况下，采用不满意就退费是不合理的。

医疗的非专业服务与普通服务的相似性更多些。从管理学角度讲,任何服务质量均是一个变量，它在不同时间节点、不同服务提供者之间呈现波动性，服务的同质化是个大难题，这也是服务类产品与实体产品之间的明显区别，即使最优秀的服务提供机构也不可避免会出现服务失败与错误的风险。对服务质量的认可不仅有服务的提供者，还有服务的接受者——患者及其家人，甚至包括社会中的相关利益方如保险公司和药械提供商等。而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不一定相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量及性价比等。影响医疗服务质量的因素错综复杂， 这也是由医疗服务质量的特殊性与差异性、服务的不可分离性等要素决定的。从服务提供者的医院和医务人员角度来看，服务质量差距造成的原因既有服务系统性失误，也有人员操作性失误。系统性失误是由于医院服务架构设计缺失导致的，例如医院服务体系不完善、服务架构不健全、服务流程设计不科学、服务要求不标准等等；人员操作性失误一般表现为医务人员在接诊患者的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象。这两类失误在临床工作中是大量的，均会直接影响患者感知体验，属于医院内部的服务失误，也是医院改善服务的重点。

大量的服务管理学研究证实，欲提升医疗服务质量，除常规的服务结构和过程的改善提升外，若医务人员能及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给当事患者，与患者进行沟通，获得患者的理解，或者以更好的服务质量来补偿患者，即使在出现不满、抱怨、失败和错误的情况下，若倡导对患者当即做出主动性的补救性反应，也是一种十分有效的解决非医疗专业性服务不满意的方法。

医疗机构拟开展“不满意就退费”行动，本质上是希望当患者对医疗服务不满意时，倡导采用服务补救。从这个角度讲医疗机构“不满意就退费”是合理和科学的，也是我们改善医疗服务可选的一种方法，是医院在第一次服务失误后，为让患者满意立即做出的带有补救性质的第二次服务。有效的服务补救策略需要主动倾听患者意见，来确定服务失误之处。不仅要被动地听取抱怨，更要主动地查找那些潜在的服务失误和节点。如主动收集患者批评、抱怨，开通投诉和建议热线等。实践表明，最有效的补救措施是—线服务的医务人员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向患者道歉，并以适当的方式在恰当的时候加以沟通和解释，将问题当场解决。在这个过程中解决问题的方法很多，不一定就得退款、赔款用钱去解决，也可以服务升级去补救，更多时候主动真诚的道歉加适当的服务质量承诺就够了。否则，得不到妥善解决的服务失误容易将问题扩大化复杂化，对医患双方造成更大的损失。

服务补救在许多情况下确能弥补服务缺陷和失误，但也并不是总有效。医疗服务结果和过程是无法重复再来一次的，因而在不少情况下，服务补救对于提高患者满意度和忠诚度没有实质性意义。