3C强制认证

[摘要] 本文简要介绍了服务认证通用技术的六个方面：即认证范围界定技 术、认证准则确定技术、认证模式选取技术、认证方案建立技术、认证评价技术 以及服务体验方案策划技术，为认证机构开展服务认证提供技术性指导。 [关键词] 服务认证 通用技术

一、前言 当前，我国经济正处于从工业 经济向服务经济转型期，服务业 发展水平是衡量一个国家或地区市 场经济发展水平程度的重要指标。 2017年，我国服务业增加值约42.7 万亿元，占GDP的比重为51.6%； 2018年我国服务业占GDP比重增长 至52.2%，高于第二产业11.5个百 分点，服务业连续6年增速高于第 二产业，成为推动我国经济增长的 主动力。 我国服务业在快速发展的同 时，还存在着市场准入制度匮乏、 服务标杆缺乏、市场信息不对称、 诚信缺失，以及整体管理水平和服 务质量不高、一致性差等问题，传 统的服务质量评价不能全面体现服 务业企业的新特点和新要求。 服务认证遵循国际通行的合格 评定功能法，依据服务业制定的技 术标准，针对特定的技术特性，选 取适宜的认证模式，实施服务管理 评审及服务体验评价，通过开展服 务认证可有效提升服务质量和服务 能力，促进服务业的健康发展。 

二、服务认证的作用 服务认证是基于顾客体验感 知、评价服务提供者服务质量管理 和服务特性满足标准程度的认证制 度，是提升服务业优质服务供给、 增强服务国际竞争力的有效手段。 服务认证的作用如下。 一是通过第三方认证机构专业 化的合格评定活动，确认服务标准 和服务技术规范的要求得到满足。 二是通过第三方认证机构出具 的有公信力的服务认证证书，传递 相关信息，建立顾客对服务提供者 的信任。三是为服务企业提供持续改进 的动力与措施。 

三、服务认证通用技术 服务认证通用技术包括六个方 面：即认证范围界定技术、认证 准则确定技术、认证模式选取技 术、认证方案建立技术、认证评 价以及服务体验方案策划技术[1]。 1.认证范围界定技术 服务认证范围应由服务提供者 提出申请，认证机构根据特定服 务类别、项目和功能做出界定， 应包括服务的项目名称、关键接 触过程和服务特性，可行时应确 定服务场所，服务场所可以是物 理场所，也可以是非物理场所。 2.认证准则确定技术 服务认证准则的确定应基于与 顾客接触过程形成的服务特性规 范，以及保障特定服务提供的管 理规范。服务认证准则通常由特 定服务标准与特定服务管理标准 组成。特定服务技术标准或技术 规范应基于服务蓝图技术，确定 特定服务接触过程，分析服务接 触方式，识别服务特性，甄别并 确定关键特性且可测量。 3.认证模式选取技术 66 《 质量与认证》2019·7 服务认证模式通常包括以下五 种模式及其组合。 （1）服务特性测评，包括公 开的和神秘顾客两种； （2）顾客调查（功能感知）； （3）既往服务足迹检测（验 证感知）； （4）服务能力确认或验证； （5）服务管理审核，以及它 们的组合。 服务特性测评，可分为服务特 性检验和服务特性检测。其中服务 特性检验，又称服务体验感知，是 以定性服务特性指标为主的测评； 服务特性检测，又称服务体验测 量，是基于服务特性体验形成行为 和情绪等相关参数的定量指标为主 的测评。 既往服务足迹检测（验证感 知）是一种定量为主的认证模式， 具有技术含量高、经济成本高和 （或）服务体验风险高等特征。 服务能力确认或验证是一种既 可以作为服务特性测评补充的认证 模式，也可以作为服务管理审核强 化审核发现的认证模式。这种认证 模式可用于定性对象，也可用于定 量对象。 服务管理审核包含服务设计审 核，具有或承担设计职责的服务组 织在提供并交付该项服务时需要实 施专门的设计审核。 服务认证评价活动通常将五种 可选服务认证模式进行组合使用， 模式组合时宜考虑其适宜性、可信 性和经济性的影响因素，如特定服 务的复杂性、风险性；测评和审核 的资源与能力，以及顾客和其他利 益相关方的需求或期望。 4.认证方案建立技术 服务认证方案应为开展服务认 证而策划的认证活动和安排的总体 描述，或对特定服务认证而策划的 认证活动和安排的专项描述。服务 认证方案应包括认证范围、认证准 则、适用法律法规与其他要求、认 证模式及其组合、选取、确定、复 核、认证文件与标注、监督（适用 时）、认证人日数与专业能力需求 和配置，以及组建认证审查组。 5.认证评价 服务认证应根据认证方案，以 及特定服务实现的周期、体验样 本、体验方式和服务管理审核所需 的人日数安排评价活动。由该认证 领域专业审查员与非专业审查员组 成评价组并实施服务特性的检验 或检测，必要时可借助设施设备进 行。认证评价应采用服务认证方案 规定对拟认证的服务进行选取活动 和确定过程，选取活动包括抽样方 案和技术，抽样可以具有显著的统 计学特性，也可以不具有显著的统 计学特性，关键是能够实现认证目 标。确定过程应按策划的认证制度 要求进行实施，主要是服务管理审 核和服务特性测评。 6.体验方案策划技术 服务认证应规定特定服务特性 的体验方案，确定所需神秘顾客数 量和能力、选取神秘顾客并针对特 定服务进行体验项目训练、测量训 练中体验结果的信度，判断是否可 以付诸实施、选择体验适宜的时 机，采用访问、调查、观察，及享 用服务等方法来实施服务体验感知 与测量。 体验方案策划包括服务特性的 测评技术及体验方法：服务特性的 测评技术包括体验感知技术及体验 测量技术，体验方法包括访问、调 查及神秘顾客等方法。服务特性体 验评价应在完成服务管理评价之后 进行。

四、结论 全球迈入服务经济时代，近几 年我国服务业虽然发展较快，但生 产性服务业水平总体不高，生活 服务业供给不足，服务质量整体 较差。针对我国服务业发展中的 瓶颈问题，研究支撑服务经济规范 发展、具备国际互认条件的服务认 证通用技术，发挥认证的作用和功 能，提升优质服务供给比重，将极 大的促进服务能力提升，质量改 善，促进服务业有序、健康和快速 发展。 本研究受国家重点研发计划 “国家质量基础的共性技术研究与 应用”重点专项“服务认证关键技 术研究与应用”项目（项目编号： 2016YFF0204100）资助。）